En este último post del plan de marketing para tu negocio, hablaré de como entiendo las claves para mejorar tu reputación y cómo trabajarlas de forma activa para cuidarla y evitar conflictos que puedan afectar a esa reputación.
Antes de comenzar, tenemos que entender que la reputación es “el ingrediente”, el más relevante si queremos permanecer en el mercado a largo plazo, y cómo tal debemos darle la importancia que merece, y trabajarlo de forma adecuada aunque su impacto se mida en el medio y largo plazo.
En el segundo artículo de este plan de marketing, hablamos de la importancia de crear una imagen de marca, y no quería empezar a enumerar las claves de este post, sin hacer una pequeña retrospectiva.
Es importante, definir los valores que representan a nuestra marca, la cultura con la que trabajamos y que es lo que nos diferencia. Esto es el ABC innegociable que tenemos que trasladar a todas nuestras acciones de marketing y a todos nuestros medios, porque los clientes que se sientan identificados serán lo que se sientan atraídos por nuestra marca, y los que nos harán crecer la reputación.
Estos valores tenemos que grabarlos en cada momento, en cada espacio y en la mente de nuestros colaboradores, y que de forma alienada todos representen esta cultura para transmitirla con coherencia a los clientes.
2. Los estándares de calidad de los servicios
En el este artículo hablábamos de cómo cualificar a tus clientes y conocerlos para realizar ventas con calidad y garantizar la excelencia del servicio.
Cómo ya dijimos, uno de los elementos que te ayudaran a la mejora continua, es realizar encuestas con preguntas abiertas y cerradas para poder conocer en profundidad que lugar ocupamos en las expectativas de nuestros clientes, porque será un punto de partida a la mejora continua.
En este punto, garantizar la calidad de los servicios e intentar ir a la excelencia, es la piedra angular para garantizarnos una reputación saludable, y de forma excelente, una reputación que venda por nosotros.
También, recordamos que uno de los impulsos que más motivan a la compra, es lo que llamamos “prueba social”, que si lo ejemplificamos de forma visual, te pregunto, ¿en cual de los dos negocios siguientes preferirías entrar?
Por tanto, y como reflexión, la calidad del servicio es lo que fideliza, entendiendo el servicio como un conjunto de todas las interacciones con nuestro cliente en el recorrido por nuestro negocio: visibilidad-atracción-primer contacto-venta-entrega del servicio-deleite-fidelización-cliente promotor.
Y si fidelizamos mucho y bien, podremos pasar al siguiente fase, dar publicidad a lo bien que lo hacemos.
Un déficit en la mayoría de los casos, es no generar la prueba social que de forma explícita transmita nuestra calidad de servicio.
Esta prueba social, es en definición: cómo si todos los clientes de la sala de espera llena de tu negocio la imagen anterior, salieran al escaparate de tu clínica a decirle al resto que tu negocio es el más recomendable.
Los clientes y consumidores en general siempre han sentido los mismo impulsos a la hora de contratar un servicio o comprar un producto que no conocen, ninguno quiere ser el primero en equivocarse, y tampoco quieren perder la oportunidad, esto nos lleva a que gestionar y crear una buena prueba social nos permitirá generar este efecto en nuestros clientes.
Hay muchas plataformas donde podemos generar esta prueba social, mi recomendación es cuidar al máximo las redes sociales o plataformas donde nuestro negocio esta presente, por ejemplo, google my business, que nos permite además de facilitar nuestra información de negocio, permite a los clientes indicar reseñas para que tengan visibilidad para futuros pacientes.
La gestión de estos medios tiene que ser bidireccional, es decir, que hay que interactuar con los usuarios, y dar respuesta tanto a valoraciones positivas, como a las no positivas, porque esa respuesta también representa nuestra marca.
4. Motiva a que tu cliente te recomiende
El primer paso es implicarnos en crear y mejorar nuestra reputación y hacerla visible, pero tenemos que involucrar al protagonista, nuestros clientes.
Para ello, debemos disponer de los medios para invitar al cliente a que nos valore públicamente, y desde la recepción de la clínica, ser hábiles en identificar que clientes tienen un grado de satisfacción alto para que puedan hacer la valoración.
Podemos por ejemplo, disponer en nuestro negocio de un cartel en el mostrador invitando a que nos valoren, con enlaces QR a nuestro post de reseñas de google my business o a nuestras redes sociales, con la excusa de que compartan su experiencia. Cuidado con esto, porque antes de lanzarnos a hacer esta iniciativa debemos habernos curado en salud y tener unos índices de satisfacción muy altos.
Otra opción, es indicarlo en nuestros medios, página web, redes sociales, etc…
Insisto en la importancia de no poner en práctica esto, si no tenemos garantizado un índice de satisfacción del 90% como mínimo, puesto que podría suponer un arma de doble filo.
5. Resolución de conflictos reputacionales
Seguro que has escuchado la expresión: “no importa que hagas el 99% bien, la gente solo mirará el 1% que haces mal”.
De esto quiero hablar en este apartado, una mala reseña hace mucho más daño y un impacto mayor que muchas positivas, por lo que para evitarlo debemos tener muy depurados nuestros protocolos de atención al cliente, y si en algún momento ocurre, lo más importante es tener una buena respuesta.
Hay otra expresión que dice: “un error bien atendido es la mayor oportunidad para fidelizar a tu cliente”, aunque esto ya lo comenté en entradas pasadas, ahora cobra más importancia que nunca.
Hablando de la respuesta, lo primero que hay que pensar es que la conversación que vas a entablar con el cliente no es privada, es pública, lo que significa que tenemos que tratarlo con la mayor cordialidad y al mismo tiempo con total neutralidad, el objetivo en este punto es caer de forma simpática a los lectores, y además no polarizar a la audiencia en favor del paciente que nos ha dejado el comentario.
Pero antes de dar la respuesta, debemos también hacer un trabajo previo, investigar que ha pasado, en estos casos la rapidez es fundamental, y saber que ha pasado exactamente es lo más importante para dar una solución eficaz al cliente.
Una vez sabemos esto, la respuesta que le vamos a dar al cliente como ya he dicho tiene que ser neutral, del siguiente estilo: “Hola Pedro, sentimos profundamente lo que nos comentas, por favor, ponte en contacto con nosotros por teléfono o correo electrónico para solucionar tu caso. Para nosotros es muy importante garantizar la satisfacción de los clientes y queremos valorar tu caso cuanto antes. Gracias por comunicarte con nosotros”.
Estamos derivando el problema al ámbito privado, que es como debe hacerse, sin más ruido, ni altavoces, y si la respuesta es ágil, el resto de clientes verá que es cierto que nos lo tomamos muy en serio.
Al cliente en cuestión, tendremos que localizarlo si no lo hace él antes, para valorar su caso, que no necesariamente implica dar la razón, pero si prestarle la atención necesaria para que el cliente de muto propio pueda darle la vuelta a la valoración negativa.
La reflexión que tenemos que hacer en esta entrada, es que los clientes no pretenden que seamos perfectos, somos humanos y podemos errar, pero si esperan que les prestemos la atención necesaria en cada momento, y que perciban nuestra implicación con ellos.
Bueno hemos llegado al final de esta serie de post, donde hemos condensado lo que entendemos por un plan de marketing y ventas completo que puedes implantar desde ya en tu clínica dental.
Además, de dar contenidos de valor como esta entrada, donde hablamos de que ingredientes tiene que tener el testimonio perfecto.
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