Cómo ya avancé en entradas anteriores, hoy en día es fundamental tener un conocimiento profundo, real y específico de nuestro público. 

Ser sofisticados en el mensaje y generar unos buenos mecanismos de atracción nos permitirán ser más efectivos en la venta, y conseguir que no haya fricciones. 

Las acciones de preventa, nuestra autoridad y nuestra reputación venderán por nosotros mismos.

 

Saber el punto de partida de nuestro cliente puede marcar la diferencia a la hora de que nos compre o no.

Todos tenemos una historia, una historia de decepciones y satisfacciones, donde sabemos que es lo que buscamos y por qué lo buscamos si tenemos cierto grado de consciencia.

Si podemos conocer la historia de nuestros clientes, podemos generar una expectativa del grado de transformación que van a experimentar con nuestros productos o servicios.

Te introduciré una fórmula que he combinado y utilizo en nuevos proyectos para crear una propuesta de valor a medida (fórmula PASCEBO), y lo vamos a hacer con el protagonista de todos estos artículos, tu cliente ideal.

2. ¿Conoces bien a tu cliente ideal?
Cómo ya he comentado en entradas anteriores, conocer a nuestro cliente con un grado de profundidad del 100%, nos garantizará expresarnos y comunicarnos con un 100% de efectividad, en el mismo idioma y sabiendo las respuestas a todas sus inquietudes.
 

Para ello tenemos que definir los siguientes elementos para estar preparados:

  • Problema: Conocemos la necesidad o problema concreto por el que el cliente viene a visitarnos, y no me refiero a hablar de la capa superficial del problema, si no qué pensamiento le produce y cómo afecta a su estado emocional.
  • Agitación: Si conocemos el problema, podemos saber cuál es su punto de máximo dolor para activar su consciencia y que él mismo sienta que tiene que solucionarlo y ahora es el momento.
  • Solución: El cliente tiene que entender que nosotros tenemos la solución que él necesita, una solución a su medida.
  • Consecuencias: También tenemos que advertirle de cuál será la situación en caso de que decida no ponerle solución ahora.
  • Expectativa: Debemos fijar la expectativa siempre por debajo del resultado que va a obtener con nuestros servicios, pero por encima del precio que va a pagar por ellos. Así conseguiremos venderle el servicio, y cuando lo reciba fidelizarlo al haber superados sus expectativas. Si quieres saber más de cómo fidelizar a tus clientes, te recomiendo que revises esta entrada.
  • Beneficios: Recordar los beneficios del servicio, nos permitirá posicionarnos como una opción sin competencia.
  • Objeciones: Este es el momento del cliente, a mayor calidad de la comunicación en las fases anteriores, menor número de objeciones, pero este punto es necesario para que el cliente nos ponga a prueba y reafirmemos porque somos la mejor opción.
3. ¿Dónde encontrar a nuestros clientes?

La tarea previa que tenemos que hacer en este punto, es definir en qué lugares pasan nuestro tiempo nuestros clientes.

Si hablamos de espacios digitales, los foros o páginas especializadas podrían ser una opción donde podemos recabar la información que los clientes andan buscando o suelen preguntar y así tener la base para construir una comunicación efectiva.

Una vez tenemos toda la información, ya podemos desarrollar todos los elementos del punto anterior y crear nuestra propia fórmula PASCEBO, con la que vamos a trasladar nuestra propuesta de valor a los clientes.

El cliente es el juez, el que toma la decisión final y también el que nos va a exigir, por lo que si somos nosotros mismos exigentes y no conformistas con la calidad de nuestros medios y nuestros contenidos, no será necesario convencer al cliente, él ya vendrá convencido de que somos la mejor opción.

Poner foco en el cliente es lo que nos acercará al éxito, tanto en la calidad de los servicios, como en la calidad de las relaciones que generemos con él.

4. Validación y aprendizaje

Una de las claves para validar si nuestra propuesta y trabajo están siendo buenos, es medir cada fase de relación con el cliente, y aunque esto también será objeto de análisis en posteriores entradas, es importante destacar en este punto varios indicadores que nos permitirán saber si algo está fallando:

Porcentaje de clientes que acuden a nuestro negocio: Si no acuden al menos el 50% de los contactos que generamos, tenemos que supervisar si estamos contactando con el cliente en el momento que se registra en nuestros medios, si tenemos sistemas de recordatorio adecuados, o si estamos captando contactos que entran en la oferta solo por el precio, y no por el problema o necesidad.

Porcentaje de clientes que nos compran: Esto depende del sector y del ticket medio por cliente, si el ticket es medio bajo, cualquier cliente que acuda a nuestro negocio debe comprar o venir con la intención de comprar, si el ticket es medio alto, puede que solo vengan a por información, y en este punto un buen índice de conversión sería del 50%-60% si contamos con buenos protocolos de venta.  Si el índice de conversión es bajo, hay que revisar la propuesta al completo, y revisar los precios que manejamos respecto a la competencia. 

Porcentaje de clientes que contratan más servicios o productos (up selling y cross selling): Dentro de nuestros protocolos de venta debemos incorporar la posibilidad de ofrecer productos de más alto valor o productos relacionados, por ejemplo, si habláramos de una tienda de informática podemos incrementar nuestro ticket con una ampliación de la garantía de los productos o la venta de software necesarios para cualquier usuario, por ejemplo, antivirus o paquetes de ofimática.

Si el cliente ha dado el paso de comprar, solo hay que facilitarle el proceso y la entrega del producto o servicio.

5. Adaptación y mejora

A todos nos cuesta salir de nuestro clima de confort, pero la realidad es que se emprendedor o empresario se trata de eso, y por ello, es muy importante estar pendiente de los indicadores y estímulos que nos muestra cada cliente, ellos son el termómetro de si algo falla en nuestro negocio, y estarán agradecidos si les preguntas cómo mejorar.

No te pierdas la próxima entrada, en ella hablaremos de cómo relacionarte con el cliente desde el primer momento. 

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