Aunque somos profesionales del marketing, y siempre buscamos las fórmulas para transformar a desconocidos en clientes, en nuestra experiencia de gestión de negocio sabemos que lo más rentable es fidelizar a tu cliente.

Si la satisfacción y fidelización es total, este cliente te recomendará una y otra vez, generando nuevos clientes con los que trabajar, y generando ventas recurrentes de todos los clientes fidelizados.

Por lo tanto, es imprescindible que en nuestra labor diaria y en todas las áreas de gestión de nuestro negocio garanticemos la excelencia en la atención de nuestros clientes.

A continuación, voy a analizar como entendemos que podemos fidelizar al cliente y como asegurarnos que vamos a brindar una atención excelente.

Ya hemos comentado en otras entradas, la importancia de una atención con simpatía donde el cliente no solo sienta que está bien atendido, si no que lo destaque a la hora de compartirlo con los demás.

También hemos comentado, la importancia de gestionar los tiempos de espera y facilidades de entrega de nuestros productos y servicios para mayor confort y satisfacción del cliente, y además, el tiempo en que se relacione con nuestro negocio debe ser lo más ameno posible.

El confort y la estética del espacio deben generar confort para relajar al cliente y que entre más tranquilo y feliz a la hora de recibir nuestro servicio.

Si habláramos de un negocio digital, nuestro espacio web sería la recepción de nuestra tienda donde el aspecto visual, la colocación de los contenidos y la calidad de los mismos son los que generan confort y retención para nuestros clientes.

2. Mejora la experiencia del cliente.

Durante la entrega del servicio o el producto, el cliente puede necesitar nuestra asistencia, por lo que comunicarse con él para informarle del proceso que vamos a realizar e informarle en todo momento será muy bienvenido.

El recorrido de un cliente, tiene muchos puntos de relación, donde incluso puede surgir alguna fricción por lo que es aconsejable establecer un protocolo de atención al cliente, donde se establezcan las reglas del juego y sean explícitas.

Establecer de forma clara las garantías del servicio, los canales para exponer una queja, o como vamos a resolver los conflictos es clave para garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes.

Cómo dijo Jürgen Klaric: “un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente”

3. Anticípate y pregunta a tus clientes.

En digisite trabajamos con la metodología design thinking para crear propuestas de valor a emprendedores que se puedan validar. Esta metodología entre otras cosas, desagrega la propuesta de valor o servicio en todas las fases que va a recorrer un cliente.

A modo de ejemplo, en la imagen establezco una desagregación de todas la etapas que experimenta un paciente en un tratamiento dental, con las diferentes categorías.

Atendiendo a este recorrido nos sería muy fácil realizar una encuesta para que los clientes valoren cada etapa, y poder así mejorar aquellas donde no obtengamos una valoración tan positiva.

Sin duda el cliente no solo estará encantando de ayudarnos a mejorar, si no que además valorará que le preguntemos, ya que es síntoma de que nos preocupamos de brindarle el mejor servicio posible.

A la hora de elaborar una encuesta de satisfacción, aconsejo combinar preguntas cerradas y abiertas. A modo de ejemplo, una pregunta cerrada sería valora de 1 a 5 la atención de la recepción de nuestro negocio, y como abierta, sería, ¿Qué nos recomiendas mejorar  de la atención de la recepción de nuestro negocio para que tu valoración fuera de un 5 sobre 5?

4. Vuelve a anticiparte y genera visitas recurrentes con tus pacientes clientes.

Una vez el cliente recibe el servicio o producto, debemos no solo recomendarle las ventajas de volvernos a encontrar, si no que debemos darlo por hecho, y para ello debemos establecer un programa de fidelización adaptado a sus necesidades, gustos e intereses.

Además de generar una relación indefinida con el cliente, estaremos siempre presentes y con la ocasión puede que nos visite con otro cliente al que haya recomendado nuestros servicios.

Si además nuestro servicio tiene recurrencia (por ejemplo. una peluquería), podremos ofrecer agendar una cita y establecer un sistema de recordatorio para que el cliente no se tenga que preocupar de recordarla. Así estará siempre despreocupado y garantizaremos una atención de calidad.

En definitiva, podemos hacer muchas cosas para fidelizar a un cliente y garantizar una experiencia satisfactoria, y aunque no lo he mencionado en esta entrada porque se entiende que es imprescindible, es que los servicios sean de calidad y con un nivel de profesionalidad óptimo.

No te pierdas la última entrada de este plan de marketing, donde hablaremos de la importancia de gozar de una buena reputación.

Si tu nivel de fidelización es del 90% o más, es excelente, así que puedes generar motores de crecimiento que se multiplicarán con tu capacidad de fidelización.

Si quieres estar al tanto de las novedades, suscríbete a nuestro blog y te informaremos de nuevas publicaciones.

Digitalizate con digisite.es

Introduce tus datos para ser el primero en enterarte de nuestras publicaciones

Scroll al inicio
Esta web utiliza cookies puedes ver aquí la política de cookies. Si continuas navegando estas aceptándola    Ver preferencias
Privacidad