Seguramente ya lo he comentado en alguna otra entrada, pero es una de las reglas de oro de cualquier negocio, “no hay dos oportunidades de causar una buena primera impresión”.

Por lo que para crear una relación satisfactoria con el cliente es necesario que nuestro protocolo de atención al cliente y venta, por el que nos va a conocer, sea excelente.

En esta entrada hablaré sobre como trabajar la confianza y la comunicación desde la primera toma de contacto hasta el cierre de la venta, incluido up selling y cross selling (más ticket medio por ventas de más valor o por ventas cruzadas).

Resulta obvio decir que la entrada al local es una de las áreas más destacadas en la relación con el cliente, porque a todos nos gusta que nos traten con simpatía y sentirnos en un ambiente agradable y de seguridad.

Así que, lo dicho, la primera impresión que causemos al cliente debe contener esos matices para generar un clima de confianza y confort.

Por ello, para establecer una relación adecuada con el paciente, todo el personal de la nuestro negocio tiene que remar para atender al cliente de forma excelente y ayudarle en todo el proceso, explicaré algunas claves que pueden ser importantes en una primera toma de contacto:

  • Saludo y bienvenida: en este punto es importante romper el hielo con el cliente para que esté relajado.
  • La antesala: Necesitamos conocer las razones por el que el cliente ha acudido a visitarnos o se ha interesado por nuestros servicios.
  • Ficha de cliente: Otro aspecto relevante es conseguir los datos para que podamos mandarle comunicaciones y mantener una relación con él (teléfono y correo electrónico son imprescindibles).
  • Diligencia: Una de los aspectos que menos gustan a los clientes son los tiempos de espera, por lo que el control de esto es fundamental puesto que es una de las cualidades que más se valoran hoy en día.
2. Briefing

Una vez el cliente, espera obtener información de los servicios, o bien, si directamente acude para que le prestemos alguno de ellos, es importante saber que espera y que expectativa tiene.

No esta de más, también introducir en la conversación una breve presentación sobre quienes somos, y lo aconsejable es introducirla antes de explicar nuestro servicio.

Nuestra experiencia, trayectoria, equipo de trabajo y prueba social (clientes que confían en nosotros) son los elementos que podremos introducir, para crear una imagen sólida y de confianza de nuestra marca a nuestro cliente.

A continuación, trabajaremos la comunicación de forma ordenada para explicarle todos los aspectos relevantes a su necesidad o problema. Para ello, podemos utilizar la siguiente secuencia:

  • Problema: Definiremos con el cliente el problema o necesidad por el que ha acudido a nosotros.
  • Consecuencia: Explicar las consecuencias en que puede derivar el problema o necesidad, asegura la eficacia de la comunicación, puesto que relativiza o agudiza el problema para que el cliente entienda las consecuencias en caso de no realizarse el servicio.
  • Solución: En esta fase, explicaremos todas las posibles soluciones o servicios aplicables al problema o necesidad, dando opciones al cliente si las hubiera. El objetivo es dar alternativas de servicios, si los hubiera, para que el cliente forme parte del proceso de cual es la mejor solución para sus necesidades.
  • Beneficios: Además, de explicar los servicios es necesario, explicar los beneficios de realizarlo. Hoy en día, con tanta información y competencia en todos lo sectores, las decisiones de compra vienen motivadas por los beneficios que reporta. 
  • Dudas y preguntas: Hay clientes introvertidos o tímidos que no expresan mucho lo que están pensando en ese momento, por eso es importante, preguntar si se ha quedado con alguna duda para aclarar lo que sea necesario. A mayor eficacia en la comunicación en los puntos anteriores, menos dudas y preguntas surgirán.
 
3. Cierre de la venta

Si todas las fases anteriores se han realizado de forma correcta, al paciente no deberían quedarle objecciones más allá del precio, si todavía tiene dudas debemos seguir con la rueda de objecciones, donde nos aseguraremos que el cliente no tiene dudas de que nuestra propuesta es la mejor.

En la imagen adjunta, muestro un ejemplo de escalera de valor de una clínica dental, con todas las alternativas de tratamientos posible para rehabilitar las piezas dentales y por la cual podremos hacer escalar al cliente con todas las propuestas, empezando por tratamientos básicos a tratamientos de más valor.

Este concepto, nos muestra que a mayor valor aportado al cliente, mayor será el coste del tratamiento, en este caso, el precio.

Por lo que en este punto, es muy importante explicar todas las opciones, con todos los beneficios y diferencias entre las distintas opciones, asegurándonos que el cliente entiende los beneficios añadidos de la opción más económica, a la opción menos económica, y estableciendo la relación de reciprocidad correcta, más valor, más beneficios, mayor precio.

Una vez explicado el servicio, y superadas todas las dudas y objeciones, volveremos a intentar validar con el cliente realizando un cierre parcial de que nos muestra conformidad a los servicios. 

Y llegó el momento de hablar de precio…

Si como en el caso anterior, y tenemos varias propuestas para el cliente, vamos a presentar los diferentes presupuestos y lo vamos a hacer con la escalera inversa. Es decir, vamos a coger el presupuesto de mayor valor y mayor precio y se lo vamos a explicar.

El objetivo es validar con el cliente si es una alternativa a la medida de sus necesidades, y si está convencido de que es el mejor tratamiento porque así se lo hemos transmitido en la fase anterior, puede perder el interés por el resto de presupuestos.

En una venta ética, hay que informar al cliente de todas las posibilidades, y le proporcionaremos toda la información, pero no descartemos cerrar el presupuesto si el cliente nos confirma que es lo que quiere.

Si por el contrario el cliente duda, o quiere seguir viendo presupuestos, en este punto le mostraremos la segunda opción de nuestra escalera invertida, que es el segundo tratamiento de más valor y mayor precio, y así sucesivamente hasta el cierre.

De esta forma es como podremos aumentar el ticket medio por cliente, dando todas las opciones de mayor a menor valor, con una venta ética  y de calidad.  

En este punto, quería matizar algo fundamental a la hora de vender un servicio, y es establecer un control de expectativas adecuado, no hacer promesas que no podamos cumplir, ni elevar sus expectativas fuera de la realidad de lo que van a ser los servicios. Está gestión nos ayudará a fidelizar al paciente de forma adecuada y a garantizar el largo plazo.

4. Dos tips para el cierre de una venta

No pretendo profundizar en técnicas de venta, pero en este punto si hablaré de dos técnicas de cierre útiles para intentar que el cliente se decida por nosotros o por lo menos, descartar si es un problema de precio:

  • Sandwich de precio: Por regla general, no debemos ofrecer más de tres opciones a un cliente porque puede llevarle a la confusión y que pida una segunda, incluso una tercera valoración. Si ofrecemos tres servicios que solucionan el mismo problema, lo más probable es que el cliente elija una opción intermedia, estadísticamente suele ser así, nadie quiere lo más barato y puede hacer un esfuerzo al siguiente escalón.
  • Cierre Benjamin Franklin: Este cierre pretende conocer las objeciones y contras que el cliente tiene en su mente respecto a tu propuesta. Entonces, antes de finalizar el proceso de venta, si el cliente aún no se ha decidido, anotaremos en un papel todos los pros que tiene el servicio validando uno a uno con el cliente. Al terminar, le invitaremos a que nos diga que contra le ve a la propuesta, en este punto van a salir las objeciones reales si no han salido ya. Si es un problema de precio, podremos reconducirlo si está dentro de nuestros márgenes aceptables, si es un problema de pago, podremos ofrecerle otras alternativas. Si el problema es otro, seguramente haya fallado alguna de las fases explicadas en este artículo y en el anterior y tendremos que depurar nuestro protocolo de venta, o ver si nuestra propuesta no es competitiva.

Como ya he explicado, el objetivo de este post es profundizar en técnicas de comunicación y venta efectivas, siempre respetando las necesidades del cliente y atendiendo la ética profesional.

En la siguiente entrada hablaré de las claves para fidelizar a un paciente.

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